Self-catering accommodation in a sun-and-beach destinationa service quality analysis

Résumé

Las islas Canarias se caracterizan hoy en día como un destino turístico consolidado que mantiene una situación de privilegio en el mercado turístico internacional. No obstante, a pesar de sus buenas cifras, el archipiélago ha venido sobrellevando los obstáculos más graves y complejos que han de afrontar los destinos turísticos maduros, esto es, la obsolescencia de los espacios y establecimientos turísticos, lo que ha llevado a plantear la imperante necesidad de remodelar el destino. En este sentido, la implementación y mejora de la calidad en el negocio turístico alojativo juega un papel fundamental sobre el actual debate acerca de los mecanismos de reconversión y reposicionamiento de los puntos turísticos obsoletos de Canarias. La calidad, en su sentido más general, se ha constituido como la estrategia principal de las empresas turísticas, al ser un elemento clave diferenciador que además aporta valor dentro del competitivo ambiente que caracteriza al sector. Siguiendo estas líneas, este trabajo de tesis doctoral persigue el análisis exhaustivo de la calidad de servicio en la industria extrahotelera, con una aplicación práctica al caso del sur de Gran Canaria. Para ello, se persiguen tres objetivos específicos. El primer objetivo consiste en el establecimiento de prioridades en las actuaciones de mejora sobre las variables de servicio analizadas a través de un análisis novedoso de sus fortalezas y debilidades, el cual permite también detectar aquellas áreas operacionales cuyos recursos han de ser reasignados. El segundo objetivo contempla el análisis dinámico de la calidad con el fin de proveer a los directivos de una herramienta útil que les permita evaluar el rendimiento de cada uno de los servicios de forma dinámica a partir de indicadores mensuales de calidad global. Finalmente, el tercer objetivo radica en el análisis de los factores determinantes que influyen en la elección de un determinado complejo extrahotelero a través del estudio de las preferencias de los turistas. Además, dentro de este objetivo también se encuentra el estudio de la heterogeneidad en las preferencias, así como la obtención de las disposiciones a pagar por parte de los turistas por mejorar los diferentes atributos de servicio.