Clima ético, anomia y justicia como causas de la compasión en el trabajo

Resumen

Hacemos una contribución a la literatura sobre la compasión acaecida en encuentros de servicio hoteleros examinando la influencia de apreciaciones de justicia del personal, anomia, y clima ético en un proceso compasivo. En primer lugar, proponemos un modelo que pone el foco en las dinámicas éticas de la compasión para sugerir que bajo un clima organizativo ético el personal tendrá más conciencia moral del sufrimiento de los demás, estando más motivado a mostrar conductas compasivas. En segundo lugar, argumentamos que no todos los empleados que se percatan del sufrimiento de clientes al ser maltratados por su hotel se sienten motivados a responder compasivamente; por contra, sólo cuando los empleados también se consideran maltratados por el hotel, les socorren mediante conductas orientadas al cliente (COBs). En tercer lugar, esta tesis pretende ampliar nuestro conocimiento acerca de las implicaciones conductuales de la anomia (del Griego, an-: ausencia, y ¿nomos: ley) en las organizaciones. Sugerimos que los sentimientos anómicos permean culturalmente desde la sociedad en las organizaciones, moviendo a sus empleados a ser incompasivos con sus compañeros. Esta falta de compasión se sugiere que conduce a dos conductas de trabajo que son destructivas para los compañeros: conductas cívicas interpersonales (OCB-I) reducidas y conductas interpersonales desviadas (DWB-I). Los resultados obtenidos a través de regresiones múltiples jerárquicas realizadas sobre una muestra de 280 empleados en 10 hoteles de Gran Canaria (España) corroboran empíricamente muchas de nuestras predicciones. Los hallazgos sugieren que las estrategias éticas, y las relacionadas con la justicia y el control de la anomia, pueden suscitar la compasión en las organizaciones. Palabras clave: Compasión, maltrato a los huéspedes, conductas orientadas al cliente (COBs), justicia organizativa, terceras partes, intervención compasiva, apreciaciones basadas en la justicia, clima ético, preocupación empática, mindfulness, humanidad común.