Frontline employee’s suggestions in the hospitality industry as a source of organisational employee- driven change and innovationan analysis of hotel receptionists’ profiles, personality, creativity, knowledge, and motivation

Resumen

Este trabajo analiza el cambio y la innovación basado en el empleado a través de las sugerencias de empleados en contacto con el cliente en las empresas turísticas. El cambio y la innovación son fundamentales para las empresas de servicios ante la fuerte competencia a la que se enfrentan y el dinamismo del entorno. Los empleados en contacto con los clientes están en una posición privilegiada para iniciar procesos de cambio e innovación dada su estrecha interacción con los clientes, lo que les permite conocer sus demandas. En el trabajo se estudia la existencia de grupos de estos empleados atendiendo a su nivel de implicación activa en los procesos de cambio y la identificación de características relevantes asociadas a esos grupos; asimismo, se aborda la posible influencia de la personalidad en las sugerencias planteadas por estos empleados que han sido implementadas suponiendo cambio organizativo; además, se analiza el papel que desempeñan la creatividad, el conocimiento, y la motivación en las sugerencias innovadoras. Como base conceptual genérica se revisa la literatura académica sobre cambio organizativo, la innovación organizativa, y el comportamiento de voz y las sugerencias. Los objetivos de la tesis doctoral son abordados de manera empírica a través de entrevistas en profundidad a expertos y una encuesta realizada a recepcionistas de hoteles del norte de Tenerife. Los datos cuantitativos recogidos son analizados con técnicas estadísticas univariantes, bivariantes y multivariantes. Asimismo, los resultados del trabajo muestran la existencia de tres grupos de empleados en contacto con el cliente en las empresas de servicios atendiendo a su implicación activa en los procesos de cambio organizativo. Estos perfiles de empleados son definidos atendiendo a características individuales, organizativas y de grupo, relacionadas con la interacción con los clientes, y aquellas relativas al trabajo. Además, la extroversión, la ausencia de meticulosidad y la neurosis son dimensiones de la personalidad que tienen un impacto directo en las sugerencias propuestas por estos empleados que se consiguen implementar. Asimismo, la creatividad, la experiencia laboral y la motivación de percibir que el sistema de sugerencias tiene en consideración las ideas planteadas desempeñan un papel positivo en la propuesta de sugerencias innovadoras por parte de los empleados en contacto con clientes. Estos hallazgos permiten plantear interesantes implicaciones teóricas y prácticas.