La medición de la satisfacción en el cliente turísticouna aplicación al turismo en la isla de Tenerife

Resumen

En este trabajo de investigación nos proponemos abordar el análisis de la satisfacción del turista con el destino de Tenerife. Para ello describiremos, en primer lugar, las características de los turistas que llegan a Tenerife, los segmentaremos posteriormente según sus perfiles diferenciados, en tercer lugar, construiremos un Indicador Sintético de Satisfacción que nos permita conocer la satisfacción global con el destino según cada segmento de turistas y, finalmente, estimaremos algunos modelos de elección discreta donde se identifican los factores más relevantes que ejercen influencia sobre la satisfacción de los turistas. Los resultados obtenidos de estos análisis nos conducen a las siguientes conclusiones principales. En primer lugar, el valor medio de la satisfacción global se sitúa en 6.08 puntos en una escala cuyo valor máximo es 10 puntos. Si consideramos que una persona está satisfecha cuando el valor de Indicador Sintético de Satisfacción es superior a 5 puntos, la conclusión a la que se llega es que algo más del 80% de los turistas de la muestra se muestran satisfechos con sus vacaciones en Tenerife. Y, en segundo lugar, las variables que resultaron ser significativas en la explicación de la satisfacción, estén relacionadas con la calidad del alojamiento, la estética del centro de vacaciones, la tranquilidad, descanso y relax, el buen trato y la sensación de cordialidad, la calidad y variedad de la comida y bebida, las playas"" y el atractivo del paisaje natural, esta última sólo en el modelo de discrepancias. Las tres primeras están relacionadas con los atractivos de la oferta alojativa, las dos siguientes con las características e idiosincrasia del destino y, finalmente, las dos últimas (playas y paisaje natural) con los atractivos paisajísticos de la Isla.