Caracterización de las formas de fidelidad del turista a un destino

  1. Diana Martín Azami 1
  1. 1 Universidad La Laguna
Revista:
TURYDES: Revista sobre Turismo y Desarrollo local sostenible

ISSN: 1988-5261

Año de publicación: 2009

Volumen: 2

Número: 5

Tipo: Artículo

DIALNET GOOGLE SCHOLAR lock_openDialnet editor

Otras publicaciones en: TURYDES: Revista sobre Turismo y Desarrollo local sostenible

Resumen

La existencia de diferentes pautas de comportamiento entre los distintos segmentos de mercado hace que la identificación de éstos se convierta en un factor clave para que la gestión turística resulte exitosa, puesto que en la medida en que se conozcan mejor los patrones de consumo de la demanda, se asegurará la captación del mercado suficiente y su satisfacción que hagan viable los proyectos empresariales. De hecho, la determinación de los diferentes segmentos de mercado ha pasado a ocupar un papel fundamental en el diseño de las políticas de marketing y en el desarrollo de los bienes y servicios turísticos (Jiménez y Ramos, 1998). Así, el propósito del presente trabajo es realizar una segmentación de los turistas que visitan el destino Puerto de la Cruz en función de su fidelidad al destino, y describir dichos grupos en virtud de variables socioeconómicas, demográficas y características de la visita. Concretamente nos planteamos, por un lado, verificar la propuesta teórica que distingue entre cuatro tipos de fidelidad: ninguna fidelidad, fidelidad espuria, fidelidad latente y fidelidad verdadera. Por otro lado, queremos identificar aquellas variables de clasificación de los turistas que mejor sirven para diferenciar sus patrones de fidelidad. De esta forma, el trabajo se desarrolla en dos fases, una primera teórica y la segunda fruto de un proceso empírico. La primera de ellas consiste en desarrollar el marco teórico de esta investigación, que supone la conceptualización de la fidelidad del turista. En la segunda fase, pretendemos catalogar a los turistas según el grado de fidelidad hacia el destino, empleando la técnica estadística de conglomerados. A su vez, nos interesa determinar la existencia de una posible asociación entre variables de clasificación del turista y el tipo de fidelidad al destino, utilizando, con este fin, el análisis de contingencia. En definitiva, de lo que se trata es de contrastar una serie de hipótesis relativas a cómo las formas de fidelidad difieren en función de una serie de variables asociadas al perfil del turista. Finalmente, se comentan una serie de sugerencias para posibles líneas de investigación futuras que complementen este trabajo inicial y puedan superar las distintas limitaciones a las que está sujeto el estudio.

Referencias bibliográficas

  • Assael, H. (1992): Consumer Behavior and Marketing Action. Kent Publishing 4rd ed., Boston.
  • Backman, S.J. y Crompton, J.L. (1991): "Using Loyalty Matrix to Differentiate Between High, Spurius, Latent and Low Loyalty Participants in Two Leisure Services", Journal of Park and Recreation Administration, vol. 9, nº 2, págs. 1-17.
  • Baldinger, A.L. y Rubinson, J. (1996): "Brand Loyalty: The Link Between Attitude and Behavior", Journal of Advertising Research, vol. 36, nº 6, (Noviembre/Diciembre), págs. 22-34.
  • Baloglu, S. (2002): "Dimensions of Customer Loyalty. Separating Friends from Well Wishers", Cornell Hotel & Restaurant Administration Quarterly, vol. 43, nº 1, (Febrero), págs. 47-59.
  • Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R. y Zeithaml, V.A. (1993): "A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavioural Intentions", Journal of Marketing Research, vol. 30, (Febrero), págs. 7-27.
  • Brown, G. (1952, 1953): "Brand Loyalty-Fact or Fiction?", Advertising Age, vol. 23: Junio 19, 1952, págs. 53-55; Junio 30, 1952, págs. 45-47; Julio 14, 1952, págs. 54-56; Julio 28, 1952, págs. 46-48; Agosto 11, 1952, págs. 56-58; Septiembre 1, 1952, págs. 80-82; Octubre 6, 1952, págs. 82-86; Diciembre 1, 1952, págs. 76-79; vol. 24: Enero 26, 1953, págs. 75-76.
  • Churchill, G.A. (1979): "A Paradigm for Developing Better Measures of Marketing Constructs", Journal of Marketing Research, vol. 19, nº 4, (Noviembre), págs. 491-504.
  • Colombo, R.A. y Morrison, D.G. (1989): "A Brand Switching Model with Implications for Marketing Strategies", Marketing Science, vol. 8, nº 1, (Invierno), págs. 89-99.
  • Day, G.S. (1969): "A Two - dimensional Concept of Brand Loyalty", Jounal of Advertising Research, vol. 9, nº 3, (Septiembre), págs. 29-35.
  • Dick, A.S y Basu, K. (1994): "Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework", Journal of the Academy of Marketing Science, vol. 22, nº 2, págs. 99-113.
  • Ehrenberg, A.S.C. (1972): Repeat Buying. North-Holland, Amsterdam.
  • Farley, J.U. (1964): "Why Does Brand Loyalty Vary Over Products?", Journal of Marketing Research, vol. 1, nº 4, (Noviembre), págs. 9-14.
  • Frank, R. (1967): "Is Brand Loyalty a Useful Basis for Market Segmentation?", Journal of Advertising Research, vol. 7, nº 2, (Junio), págs. 27-33.
  • Grahn, G.L. (1969): "NBD Model of Repeat-Purchase Loyalty: An Empirical Investigation", Journal of Marketing Research, vol. 6, nº 1, págs. 72-78.
  • Gremler, D.D. y Brown (1999): "The Loyalty Ripple Effect. Appreciating the Full Value of Customers", International Journal of Service Industry Management, vol. 10, nº 3, págs. 271-293.
  • Guest, L. (1944): "A Study of Brand Loyalty", Journal of Applied Psychology, vol. 28, págs. 16-27.
  • Guest, L. (1955): "Twelve Years Later", Journal of Applied Psychology, vol. 39, págs. 405-408.
  • Huete, L.M. (1997): Servicios & Beneficios: la fidelización de clientes y empleados, la inteligencia emocional en los negocios. Deusto, Bilbao.
  • Jacoby, J. (1969): "Toward Developing a Model of Multibrand Loyalty", Paper nº 105, Purdue Paper in Consumer Psiycology.
  • Jacoby, J. (1971a): "Brand Loyalty: A Conceptual Definition", Proceedings, 79th American Phycological Association Convention, págs. 655-656.
  • Jacoby, J. (1971b): "A Model of Multi-Brand Loyalty", Journal of Advertising Research, vol. 11, nº 3, (Junio), págs. 25-31.
  • Jacoby, J. y Chestnut, R.W. (1978): Brand Loyalty Measurement and Management. John Wiley & Sons, New York.
  • Jacoby, J. y Kyner, D.B. (1973): "Brand Loyalty Versus Repeat Purchasing Behavior", Journal of Marketing Research, vol. 10, (Febrero), págs. 1-9.
  • Jafari, Jafar. (2000): Enciclopedia del Turismo. John Wiley & Sons, New York.
  • Jarvis, L.P. y Mayo, E.J. (1986): "Winning the Market-Share Game", Cornell Hotel & Restaurant Administration Quarterly, vol. 27, nº 3, (Noviembre), págs. 73-80.
  • Jiménez, V.I. y Ramos, A.M. (1998): "La segmentación del mercado turístico: El caso de Canarias", en El turismo en Canarias, Melchior, Mª. M. (Coord.). Fundación FYDE-CajaCanarias, S/C deTenerife, 155-176.
  • Jones, T.O. y Sasser, W.E. (1995): "Why Satisfied Customers Defect", Harvard Business Review, (Noviembre/Diciembre), págs. 88-99.
  • Kahn, B.E., Kalwani, M.U. y Morrison, D.G. (1986): "Measuring Variety Seeking and Reinforcement Behaviors Using Panel Data", Journal of Marketing Research, vol. 23, nº 2, (Mayo), págs. 89-100.
  • Kandampully, J. y Suhartanto, D. (2000): “Customer Loyalty in the Hotel Industry: the Role of Coustomer Satisfaction and Image”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, vol. 12, nº 6, págs. 346-351.
  • Keller, K.L. (1993): "Conceptualizing, Measuring, Managing Customer-Based Brand Equity", Journal of Marketing, vol. 57, nº 1, (Enero), págs. 1-22.
  • Knox, S. (1997): "The Death of Brand Deference: Can Brand Management Stop the Rot?", Journal of Product & Brand, vol.6, nº 4, págs. 49-55.
  • Luque, T. (2000): Técnicas de análisis de datos en investigación de mercados, Luque, T. (Coord.). Pirámide, Madrid.
  • Martín, D., Parra, E. y Oreja, J.R. (2006): Desarrollo de un modelo de fidelidad del turista en destinos maduros. Una aplicación empírica en Puerto de la Cruz. Colección Investigación Empresarial, Fundación FYDE-CajaCanarias y Gobierno de Canarias. S/C de Tenerife. Pendiente de publicación.
  • Oliver, R.L. (1997): Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. McGraw-Hill, New York. Citado por Brady y Robertson (2001).
  • Oliver, R.L. (1999): "Whence Consumer Loyalty?", Journal of Marketing, vol. 63, págs. 33-44.
  • O'Malley, L. (1998): "Can Loyalty Schemes Really Build Loyalty?", Marketing Intelligence & Planning, vol. 16, nº 1, págs. 47-55.
  • Oppermann, M. (1998): "Destination Theshold Potencial and the Law of Repeat Visitation", Journal of Travel Research, vol. 37, nº 2, (Noviembre), págs. 131-137.
  • Oppermann, M. (2000): "Tourism Destination Loyalty", Journal of Travel Research, vol. 39, Agosto, págs. 78-84.
  • Pritchard, M.P. y Howard, D.R. (1997): "The Loyal Travel: Examining a Typology of Service Patronage", Journal of Travel Research, vol. 35, nº 4, págs. 2-10.
  • Reichheld, F.F. (1993): "Loyalty-Based Management", Harvard Business Review, vol. 71, nº 2, (Marzo/Abril) págs. 64-71.
  • Reichheld, F.F. (2004): "Lo único que necesita para crecer", Harvard Deusto Business Review, (Febrero), págs. 6-16.
  • Selnes, F. (1993): "An Examination of the Effect of Product Perfomance on Brand Reputation Satisfaction and Loyalty", European Journal of Marketing, vol. 27, nº 9, págs. 19-35.
  • Sheth, J.N. (1968): "A Factor Analytical Model of Brand Loyalty", Journal of Marketing Research, vol. 5, nº 4, (Noviembre), págs. 395-404.
  • Sheth, J.N. y Park, C.W. (1974): "A Theory of Multidimensional Brand Loyalty", Advances in Consumer Research, vol. 1, nº 1, (Noviembre), págs. 449-459.
  • Stank, T.P., Goldsby, T.J. y Vickery, S.K. (1999): "Effect of Service Supplier Performance on Satisfaccion and Loyalty of Store Managers in the Fast Food Industry", Journal of Operations Management, vol. 17, nº 4, págs. 429-447.
  • Tranberg, H. y Hansen, F. (1986): "Patterns of Brand Loyalty: Their Determinants and Their Role of Leading Brands", European Journal of Marketing, vol. 20, nº 3/4, págs. 81-109.
  • Tucker, W.T (1964): "The Development of Brand Loyalty", Journal of Marketing Research, vol. 1, nº 3, (Agosto), págs. 32-35.
  • Wernerfelt, B (1991): "Brand Loyalty and Market Equilibrium", Marketing Science, vol. 10, nº 3, págs. 229-245.
  • Yi, Y. (1990): "A Critical Review of Consumer Satisfaction", en Zeithaml, V. (Ed), Review of Marketing. AMA, Chicago, págs. 68-123.
  • Zeithaml, V.A., Berry, L.L. y Parasuraman, A. (1996). "The Behavioral Consequences of Sevice Quality", Journal of Marketing, vol. 60, págs. 31-46.
Fuente de los datos: Dialnet