El reto de la calidad del servicio financiero en la comunidad autónoma de Canarias

Résumé

En esta Tesis tratamos de probar si la gestión de la calidad del servicio financiero representa una auténtica oportunidad para mejorar la posición competitiva de las entidades financieras en Canarias mediante la consideración de la calidad del servicio como un recurso devalor estratétigo. Para ello, establecemos los objetivos específicos siguientes: delimitar el concepto de la calidad del servicio financiero en Canarias desde la perspectiva del cliente particular; analizar la situación actual en Canarias de la calidad en la prestación de servicios financieros según el cliente particular y, finalmente, establecer prioridades para mejorar la calidad del servicio financiero en Canarias. Metodológicamente, sustentamos nuestra investigación sobre la base de una perspectiva teórica integradora entre el Modelo del Entorno y el Modelo de los Recursos y Capacidades de la Nueva Organización Industrial. Empiricamente, los datos se recogen en el mes de julio de 1997 utilizando una encuesta cuya estructura se basó en una adaptación de la escala Calserv al caso de los servicios financieros prestados en Canarias desde la óptica de los clientes particulares. Y el desarrollo se estructuró en tres partes: el nuevo marco de las entidades financieras españolas, el estudio de la calidad del servicio financiero desde un punto de vista estratégico, análisis y diagnóstico de la calidad del servicio financiero en Canarias.