La percepción del usuario de la atención recibida en el servicio de urgencias del hospital universitario nuestra señora de candelaria. Tenerife

Abstract

La atención a las urgencias y emergencias sanitarias ocupa un lugar destacado en el sistema sanitario, tanto por el volumen de la demanda como por la trascendencia social de esta actividad. La presión asistencial en los servicios de urgencias hospitalarios puede ocasionar retraso de la atención recibida y generar insatisfacción global, ocasionando un aumento de quejas y reclamaciones. En este sentido, la satisfacción de los pacientes con respecto a los servicios de salud se ha postulado como una medida objetiva de la calidad en la atención recibida, que permitiría identificar áreas de interés para mejorar la atención sanitaria. El objetivo de este estudio es conocer la percepción del usuario de la atención recibida en el servicio de urgencias del Hospital Universitario Nuestra Señora de Candelaria, en el periodo comprendido entre septiembre 2014 y octubre 2016, a través del cuestionario validado EMCA (n=385), entrevista abierta y narrativa de 15 usuarios del servicio de urgencias. Conocer la satisfacción de la atención recibida por los usuarios, a través del estudio mixto realizado, permite obtener una visión más global del trato recibido al paciente, proporciona información para mejorar aspectos claves de la atención que ofrece el personal, la calidad de los cuidados brindados por el personal de enfermería, ofrece propuestas concretas para mejorar la relación médico-paciente, los tiempos de espera, evitar la saturación del SUH y establecer acciones de mejora que permitan aumentar la eficacia y eficiencia de la organización del servicio de urgencias hospitalario. Palabras claves Satisfacción, servicio de urgencias, usuario, calidad.