El aprendizaje de las competencias sociales en las actividades de servicios

  1. Marrero Rodríguez, Josefa Rosa
Aldizkaria:
Cuadernos de relaciones laborales

ISSN: 1131-8635 1988-2572

Argitalpen urtea: 2009

Zenbakien izenburua: La responsabilidad social empresarial en Europa y las corporaciones transnacionales

Alea: 27

Zenbakia: 1

Orrialdeak: 201-223

Mota: Artikulua

Beste argitalpen batzuk: Cuadernos de relaciones laborales

Laburpena

El objetivo de este artículo es doble. Por un lado, abordar las vías de aprendizaje de las competencias sociales en las actividades productivas de servicios. Estas competencias se activan debido a la presencia de los clientes o usuarios, pero dado que presentan un bajo nivel de formalización, su estudio resulta más complejo. Las vías de aprendizaje son diversas (empleado, empresa, cliente), por lo que se lleva a cabo un recorrido por las mismas. En segundo lugar, se realiza una aproximación a la importancia que, en términos cuantitativos, podrían tener las competencias sociales en la estructura productiva española.

Erreferentzia bibliografikoak

  • Alonso, L.E. (2005). La era del consumo. Editorial Siglo XXI.
  • Belt, V. y otros. (2002). Women, social skill and interactive service work in telephone call centers. New technology, work and employment. Vol. 17 Núm. 1: pp. 20-34.
  • Bericat Alastuey, E. (2000). La sociología de la emoción y la emoción en la sociología. Papers, Núm. 62.
  • Bolton, S. (2006). Una tipología de la emoción en el lugar de trabajo. Sociología del Trabajo. Núm. 57.
  • Bolton, S.C.; Houligan, M. (2005). The (mis) representation of customer service. Work, employment and society. Vol. 19 Núm. 4: pp. 685-703.
  • Bourdieu, P. (1994). La distinción. Criterio y bases sociales del gusto. Madrid: Akal.
  • Brownell, J. (1990). Perceptions of effective listeners: a management study. The Journal of Business Communication. Vol. 27 Núm. 4: pp. 401-415.
  • Carmouche, R.; Kelly, N. (1995). Behavioural studies in hospitality management. Chapman and Hall.
  • Clark, M. (1995). Interpersonal skills for hospitality management. Chapman and Hall.
  • Cuadrado Roura, J.R.; Río Gómez, C. del (1993). Los servicios en España. Madrid: Pirámide.
  • Elliot, S.N.; Gresham, F.M. (1987). Children’s social skills: assessment and classification practices. Journal of Counseling and development. October Núm. 66.
  • Garavan, N.T. (1997). Interpersonal skills training for quality services interactions. Industrial and Commercial Training. Vol. 29 Núm. 3: pp. 70-77.
  • García Ruiz, P. (2005). Comunidades de marca. El consumo como relación social. Política y Sociedad. Núm. 42: pp. 257-72.
  • Gershuny, J.I.; Miles, I.D. (1988). La nueva economía de servicios. La transformación del empleo en las sociedades industriales. Madrid: MTSS.
  • Gordo, E. y otros. (2006). Radiografía del sector servicios en España. Núm. 7: pp. 9-94. Documentos ocasionales, Banco de España.
  • Granovetter, M. (1985). Economic action and social structure: the problem of embeddedness. American Journal of Sociology. Vol. 91 Núm. 3.
  • Guerrier, Y.; Adib, A. (2003). Work at leisure and leisure at work: a study of the emotional labour of tour reps. Human Relations. Vol. 56 Núm. 11: pp. 1399-1417.
  • Gutek, B.A. y otros. (2000). Features of service relationships and encounters. Work and occupations. Vol. 27 Núm. 3: pp. 319-351.
  • Gutiérrez Junquera, P. (1993). El crecimiento de los servicios. Causas, repercusiones y políticas. Madrid: Alianza.
  • Hampson, I.; Junor, A. (2005). Invisible work, invisible skills: interactive customer service as articulation work. New techonology, work and employment. Vol. 20 Núm. 2: pp. 166-181.
  • Hancer, M; George, R.T. (2003). Job satisfaction of restaurant employees: an empirical investigation using the Minnesota satisfaction questionnaire. Journal of Hospitality and Tourism Research. Vol. 27 Núm. 1: pp. 85-100.
  • Hansen, H. (2003). Antecedents to consumers’ disclosing intimacy with service employees. Journal of services marketing. Vol. 17 Núm. 6: pp. 573-588.
  • Hennig-Thurau, T. (2004). Customer orientation of service employee. International Journal of Service Industry Management. Vol. 15, Núm. 5: pp. 460-478.
  • Hochschild, A. R. (1983). The managed heart: commercialization of human feeling. Berkeley: University of California Press.
  • Hogan, R.; Shelton, D. (1998). A socioanalytic perspective on job performance. Human Performance. Vol. 11 Núm. 2-3: pp. 129-144.
  • Isusi, I.; Corral, A. (2007). Quality in work and employment – Spain. Dublín: European Foundation for the Improvement of Living and Working Conditions.
  • Korczynski, M. (2002). Human resource management in service work. Palgrave MacMillan.
  • Korczynski, M. (2005). Skills in service work: an overview. Human Resource Management Journal. Vol. 15 Núm. 2.
  • Lucas, R.E. (2004). Employment relations in the hospitality and tourism industries. London: Routledge.
  • Marrero Rodríguez, J. Rosa. (1996). Semejanzas y diferencias en la producción de bienes y servicios. Una reflexión sociológica a partir de la reestructuración de la actividad productiva. Sociología del Trabajo. Núm. 26: pp. 63-80.
  • Marrero Rodríguez, J. Rosa. (2004). La estructura y dinámica de los mercados de trabajo en las actividades de servicios: el caso del sector turístico canario. Las Palmas de Gran Canaria: Servicio de Publicaciones del Cabildo Insular de Gran Canaria.
  • Martín Palomo, Mª T. (2007). Domesticar el trabajo: una propuesta para abordar los cuidados. Comunicación presentada en el IX Congreso Español de Sociología, Barcelona.
  • Mcbride, A. Et Al (2005). How the 'customer' influences the skills of the front-line worker. Human Resource Management Journal. Vol. 15 Núm. 2.
  • Norris, J.A. (2003). Looking at classroom management through a social and emotional learning lens. Theory into practice. Vol. 42 Núm. 4.
  • Riley, M. (1986). Customer-service training –a social-psychological framework. Tourism Management. June Núm. 7.
  • Riley, M. (1995). Interpersonal communication; the contribution of dyadic analysis to the understanding of tourism behavior. Progress in Tourism and Hospitality Research. Núm. 1: pp. 115-124.
  • Riley, M. (2007). Role interpretation during service encounters: a critical review of modern approaches to service quality management. International Journal of Hospitality Management.
  • Riley, M. y otros (2002). Tourism employment. Analysis and planning. England: Channel View Publications.
  • Ritzer, G. (1995). La MacDonalización de la sociedad. Madrid: Ariel.
  • Schutte, N.S. y otros (2001). Emotional intelligence and interpersonal relations. The journal of social psychology. Vol. 141 Núm. 4: pp. 523-536.
  • Seymour, D.; Sandiford, P. (2005). Learning emotion rules in service organizations. Work, employment and society. Vol. 19 Núm. 3: pp. 547-564.
  • Sirakaya, E. y otros (1999). Modeling the selection of high customer-contact personnel: an application of behavioral decision-making theory. Journal of Hospitality and Tourism Research. Vol. 23 Núm. 2: pp. 139-159.
  • Sirdeshmukh, D. et al (2002). Consumer Trust, Value, and Loyalty in Relational Exchanges. Journal of Marketing. Vol. 66 Núm. 1: pp. 15-37.
  • Thea Sinclair, M. (1997). Gender, work and tourism. Routledge. Theodosius, C. (2006). Recovering emotion to emotion management. Sociology. Vol. 40 Núm. 5.
  • Thompson, P. et al (2001). Ignorant theory and knowledgeable workers: interrogating the connections between knowledge, skills and service. Journal of Management Studies. Vol. 38 Núm. 7.
  • Turner, J.H. Stets, J.E. (2006). Sociological theories of human emotions. Annual Review of Sociology. Núm. 32: pp. 25-52.