La calidad del servicio en la industria hotelera

Résumé

El turismo es un fenómeno multidisciplinar y complejo, donde la aparición de destinos turísticos alternativos, en un momento de crisis como el actual, hace más necesario que los agentes económicos dispongan de herramientas de análisis adecuadas para analizar la calidad de servicio. La calidad de servicio es un aspecto clave para lograr el éxito en un sector tan competitivo como la industria hotelera. En este sentido se pretende ofrecer una visión que sitúe la calidad de servicio como eje central del análisis de evaluación de los resultados que se obtienen en un hotel, rompiendo el análisis simplista, aunque importante, de los ratios financieros o la evaluación semántica de las diferentes dimensiones departamentales. Esta tesis doctoral analiza la calidad de servicio en la industria hotelera en un grupo de hoteles de una importante cadena hotelera del archipiélago, el Grupo Lopesan Hotels and Resorts. El objetivo fundamental de esta tesis doctoral consiste en profundizar en el estudio de la calidad de servicio de los diferentes departamentos que componen un hotel con el objeto de mejorar la gestión de los gerentes para que establezcan planes integrales de calidad de servicio que redunden en el posicionamiento de la imagen global de la cadena hotelera.